¿Cómo gestiono mi caso de ayuda?
La sección Mis casos en tu cuenta de PaysafeCard te permite crear nuevas solicitudes de ayuda, revisar casos en curso, contestar a mensajes de nuestro equipo y cargar documentos: todo sin tener que salir de tu cuenta.
Puedes acceder a Mis casos bajo la sección Centro de ayuda en tu cuenta de PaysafeCard en el ordenador o el móvil. Desde ahí puedes:
• Revisar tus casos abiertos actualmente y casos anteriores
• Contestar a mensajes de nuestro equipo de ayuda
• Cargar documentos y archivos
• Cerrar un caso resuelto
¿Cuándo se da un caso por cerrado?
Los casos se pueden cerrar de las siguientes formas:
• Lo puedes hacer tú mediante el botón "Cerrar caso"
• Lo puede hacer nuestro equipo, una vez se haya completado su revisión
• Lo puede llevar a cabo la fusión automática, cuando tengas otro caso activo
¿Cuál es el estado de mi caso?
El caso generado con tu solicitud de ayuda puede pasar por varias etapas hasta que se de por resuelto. Cada estado es una indicación rápida del progreso de tu caso dentro de nuestro equipo de Servicio de Atención al Cliente.
Intentamos contestar a tu mensaje dentro de un plazo de 48 horas, aunque en circunstancias especiales es posible que nuestro equipo necesite algo más de tiempo para responder. Siempre intentamos mantenerte informado/a de todo aquello que afecta a tu solicitud.
Estados de los casos | Qué significa |
Nuevo | Tu mensaje ha sido recibido. |
En curso | Nuestro equipo está trabajando en tu caso. |
A la espera de tu respuesta | Te hemos pedido información adicional para poder continuar con la investigación del caso. |
Escalado | Hemos escalado tu caso de forma interna, y es posible que tardemos algo más en contestar. |
Cerrado | Se considera que el caso está resuelto.. |
Cerrado por ti | Tú mismo/a has cerrado el caso. |
Fusionado con otro caso activo | El caso era una duplicación y se ha fusionado con otro de forma automática. |
¿Quién es Lara?
Lara es nuestra asistente virtual, disponible 24/7 en todos los idiomas ofrecidos y es fácilmente accesible desde nuestra sección de Preguntas frecuentes en el sitio web de PaysafeCard, y dentro de tu Centro de ayuda personal. Este robot de chat puede indicarte un resultado simple para el problema que tienes o proporcionarte una lista de posibles soluciones.